隨著北京各大家居賣場陸續恢復營業，售后服務部門一下子變得忙碌起來。投訴一個接一個，不是反映質量問題，而是原來承諾春節前送貨、安裝的廠家，春節后仍然沒有辦到，使得這個年只能在沒有完成裝修的家中混日子，感覺十分窩囊。承諾什么日子送貨，卻偏偏做不到，這種“送貨延遲”現象已經成為家居行業一大通病，如何破解，考驗的是企業的管理能力。

送貨延遲

引發投訴頻繁

“說好23日21：30送家具，結果當天晚上沒送到，而且還沒有電話通知，白等了一晚上。第二天接到電話說推遲，定的時間是27日20：30，結果27日下午接到電話，說送貨的單子寫的是下午送貨。”1月28日，新浪微博上名為“ppjohnny”的網友發布上述信息，對他購買的某家具品牌不按時送貨表示“實在無語了”。

在家居行業，像這種送貨延遲的情況并不鮮見，只不過在春節前后這段時間更集中罷了。在“水木社區”的業主之家論壇，記者發現了這樣一個帖子：“去年12月19日買了一套芝華士沙發，合同上約定的是今年1月10日之前到貨，結果接到電話說沙發肯定到不了貨，可能要延期一個月，郁悶啊！”

1月17日，一名“米熊乖乖”的網友甚至在新浪微博上對全友家私展開了控訴：“同志們，作為一個受害者，奉勸大家以后買家具千萬不要買全友的，不按期送貨，服務態度差，還欺詐消費者。”

從這些消費者的投訴中不難看出，產品送貨延遲，已經是很多消費者既痛恨又無奈的一大痼疾。

客觀因素

難以人為掌控

“誰不想準時送貨給顧客換取好評，可總是有這樣那樣的客觀因素，使得商家不得不失信于顧客。”一位資深業內人士不禁為商家叫屈。據他分析，預定產品送貨延遲無外乎有三個原因：一是定制類產品各個環節難以掌控，二是個別廠家為簽單隨意承諾顧客，三是節假日總遇用工荒。

定制類家居用品最容易送貨延遲。這類產品由于個性化特點突出，大至門板、臺面，小至拉手、五金等，幾乎每一個部件都要根據客戶的需求全部量身定制，從生產到發貨、送貨等多個環節很不容易把控，某個環節稍有疏忽就會出現問題。例如，原定開始打磨噴漆，結果工廠接到緊急對某批產品批量化噴漆的作業任務，于是定制化產品自然要讓路。又或者生產出來了，送貨那天正好有很多貨物要同時送走，送貨車輛不夠用等。

為使顧客簽單隨意承諾送貨時間，也是導致商家送貨延遲的主因。“現在買家具簽單時，只要你對銷售人員提出的送貨時間稍微一皺眉，他們肯定會說送貨時間可以提前之類的話讓你放心簽單，至于能不能兌現承諾，他們多半是不在乎的，先把銷售業績完成再說。”在藍景麗家大鐘寺店，一位正在挑選美式家具的夫婦這樣告訴記者。

如果是春節等重要節假日前后下訂單，“用工荒”也導致商家推遲送貨。別說普通消費者，就是北京一家著名家居賣場的老總，今年春節也遭遇到這樣的尷尬。他請一家著名的裝飾企業年前趕工裝飾新家，不料施工進度都沒跟上，櫥柜只裝了一半，三個爐子只有一個爐子可以用，當這個企業的老總春節期間到他家拜年時，說起這事兒也很無奈：“工人們都急著回家，我們也沒有辦法呀！”

準時送貨

考驗管理能力

“全友，你怎能如此敷衍和忽悠消費者，我真的不能理解一個沒有信譽、沒有售后的公司如何能立足于家居界，如何能贏得消費者的信任？”盡管商家給出了沒能及時到貨的解釋，但仍沒有得到中國家具網上那位網友的諒解，一句句的嚴厲質問，體現出對全友家私信譽的絕望。

事實上，縱然有千條萬條理由，既然不能準時送貨，簽單時就不要隨意承諾。承諾了做不到，就是企業不誠信的表現了。“從設計、下料、生產到送貨、安裝，每一個環節都應該有完整的流程表，環環相扣，緊密配合，才能保證不出差錯。準時送貨既體現商家對誠信服務的重視程度，又考驗企業的管理能力。”北京市場協會家居分會秘書長劉晨如是分析。

值得注意的是，在家居行業已經有很多企業注意到送貨延遲這一點，開始采取措施加以規避。例如百強家具和歐派廚柜正在進行擴產和大規模非標產品生產方式改革，居然之家正準備針對送貨延遲建立一項承諾，作為對“先行賠付”服務的補充。