疑問三：產(chǎn)品價格“花樣”太多 我看著糊涂
“482是這個茶幾的兩包價還是三包價”？一名來自燕郊的大哥指著一張曲美的茶幾問道。曲美導購員迅速解釋道，我們曲美產(chǎn)品向來實行三包，包修、包換、包退”。來自燕郊的大哥撓著頭發(fā)笑道，“我說的三包價和你說的三包不是一回事兒。”
那么大哥口中的三包價指的又是什么？根據(jù)探訪校友錄，記者發(fā)現(xiàn)這里的“三包價”與傳統(tǒng)意義上的三包有著明顯區(qū)別。愛蜂潮提出的三包價是在原有商品單價的基礎上，加上物流運輸費用、送貨上門費用以及安裝費用。簡單來講，消費者選擇三包價后，即可享受送貨上門，及時安裝等相關(guān)服務；而兩包價則拋去安裝費用，買家需要支付物流運輸費用以及送貨上門費用，至于安裝環(huán)節(jié)消費者可以親力親為，也可至淘寶商城官方配送安裝合作伙伴店鋪自行購買配送安裝服務；此外，還有一種“裸價”計價方式，物流、送貨上門、安裝環(huán)節(jié)均需消費者自己完成。
那么在情景間內(nèi)，消費者如何區(qū)別每種計價方式呢？通過價格標簽能否直接得到答案。記者以消費者身份咨詢一款產(chǎn)品是三包價還是兩包價時，并未得到精準答案。一名剛剛畢業(yè)的女導購員解釋道，“開業(yè)到現(xiàn)在，店內(nèi)一直在做調(diào)整，我們也分清哪些是三包，哪些又是兩包價格？您最好還是去旺旺（淘寶用于交易溝通的工具）問一下，一般都是廠家說了算。”
現(xiàn)場，記者發(fā)現(xiàn)“燕子塢”（品牌名）的五門衣柜引起了很多體驗著的圍觀。根據(jù)其標簽價格顯示，該五門衣柜標價為“3344”。記者與幾名體驗者通過多媒體終端機查詢校友錄，結(jié)果顯示標簽上的“3344”為裸價（不含襯衫架、格子架以及內(nèi)抽）。如果消費者選擇“至北京包郵包運費”選項，則最終成交價格為“3812”。其中值得一提的是，商家給出的“包郵包運費”只是包括“商品裸價+干線運輸費+送貨上門費”，而安裝費用則需另外計算。
疑問四：與廠家在線客服聯(lián)系太費勁 我耗不起時間
眾所周知，物流、服務已經(jīng)成為阻礙電子商務快速發(fā)展的瓶頸。針對物流這一塊，愛蜂潮也專門推出了“愛蜂潮安裝配送服務”。根據(jù)前臺導購員的說辭，消費者下單時可以選擇廠家安裝配送亦可以選擇愛蜂潮來完成配送安裝這一過程。
體驗館現(xiàn)場，一名女士看中全友家私的型號為“10970064”的書桌，但因廠家只提供“兩包”服務，便想咨詢一下愛蜂巢安裝費用收費標準。在記者幫助下，該女士通過阿里旺旺找到愛蜂巢配送在線客服（ID為“愛蜂潮配送-咨詢?nèi)?rdquo;）。當女士拋出問題五分鐘后，都未得到在線客服的反應，無奈之下便選擇阿里旺旺“搖鈴”模式提醒在線客服。但接下來發(fā)生的事情讓該女士有些吃驚，愛蜂潮體驗店內(nèi)因某些原因，在多媒體網(wǎng)絡終端上無法打開外網(wǎng)以及發(fā)送商品鏈接，而愛蜂潮客服人員曾四次要求她發(fā)送商品網(wǎng)上鏈接地址。
經(jīng)過長達半小時溝通天龍八部，該女士終于得到一明確回答：“我們會根據(jù)產(chǎn)品安裝難易程度進行區(qū)分，你所謂的書桌安裝相對簡單，一般我們會收90元。但我們這兒外出服務最低價為100元，因此，安裝這張書桌需要收取您100元。”看到終端機上的文字，該女士嚷道，“半個小時就給了我這么句話，還不夠麻煩的。”便轉(zhuǎn)身而去。“其實這并不鮮見，有些顧客嫌溝通太浪費時間便放棄了購買的念頭”。一名導購員告訴記者。
走訪發(fā)現(xiàn)，不僅愛蜂巢在線客服反應速度“慢”，店內(nèi)導購員反映速度也有些“慢”。記者走進一間情景間，想針對產(chǎn)品進行咨詢，但久久沒有導購員過來招呼，這與傳統(tǒng)賣場導購員熱情的待客有很大區(qū)別。大概五分鐘過去，記者才見到一名導購員，當問知廠家是否配備導購員時，該工人員稱，“體驗店內(nèi)大部分都是愛蜂巢客服人員，有任何問題您可以向我們請教。但是因為我們每個組負責范圍十分廣泛，有時或許不能及時出現(xiàn)在體驗者面前。”
通過與導購人員攀談，記者獲悉體驗店大多少品牌并沒有配備廠家工作人員，主要還是依靠愛蜂潮工作人員服務體驗者。“但在人員配備這方面，愛蜂潮明顯不夠用，就拿一層區(qū)域來看。20幾人分成兩大組，以中間電梯為中界限，一組負責東邊區(qū)域，一組負責西邊區(qū)域。我們只有多走多看，否則很容易忽略體驗者的進入。”據(jù)內(nèi)部人員透露。
