摸不到不放心 家具網(wǎng)購(gòu)三大難題傷不起
我們?cè)诓糠制放频木W(wǎng)店內(nèi)看到，對(duì)于不能自行組裝使用的家居品，例如櫥柜，商家采取的措施是在線支付定金，然后接下來(lái)的環(huán)節(jié)就和在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)的環(huán)節(jié)相同：設(shè)計(jì)師上門(mén)、支付定金、安裝等等。但是這類商品往往都有著嚴(yán)格的“可售區(qū)域”限制，只接受部分城市的訂單，而對(duì)于沒(méi)有開(kāi)設(shè)門(mén)店、不配備設(shè)計(jì)師的城市，則不接受訂單。美克美家家具連鎖媒介公關(guān)總監(jiān)劉春杰在接受采訪的時(shí)候表示，很多家居產(chǎn)品不具備DIY可以自行安裝的特性，就不必追求網(wǎng)上銷售。
例如家具類商品，問(wèn)題就在于，很多家具是通過(guò)拆分運(yùn)輸，到了消費(fèi)者家里再進(jìn)行組裝，這些過(guò)程是需要有專門(mén)的安裝人員來(lái)進(jìn)行的。因此，專業(yè)的安裝人員的儲(chǔ)備和布局就局限了商品的可銷售地點(diǎn)，因此，跟著品牌線下擴(kuò)展的腳步平穩(wěn)銷售依然是家居產(chǎn)品的主流模式。
據(jù)了解，適合網(wǎng)購(gòu)的家具應(yīng)該是類似于宜家的模式：鼓勵(lì)消費(fèi)者自行拼裝、平板包裝便于運(yùn)輸。而正是看到這一點(diǎn)，網(wǎng)購(gòu)的大潮也催生了傳統(tǒng)家具設(shè)計(jì)的革新，例如，曲美家具將率先推出一系列適宜于消費(fèi)者自行拼裝的家具。但是，并非所有品牌都有能力針對(duì)網(wǎng)店去開(kāi)發(fā)新的商品，也并不是全部的家具改變一下設(shè)計(jì)就能變成DIY。因而，網(wǎng)購(gòu)對(duì)家居產(chǎn)品來(lái)說(shuō)僅是個(gè)補(bǔ)充。
物流常有糾紛網(wǎng)購(gòu)半天還得“自提”
網(wǎng)購(gòu)的特點(diǎn)就是賣(mài)家永遠(yuǎn)不知道下一張訂單來(lái)自于哪里。由于互聯(lián)網(wǎng)的無(wú)界，使得網(wǎng)店的買(mǎi)家也來(lái)自四面八方。郵寄和配送是目前網(wǎng)購(gòu)的主流物流方式，而物流環(huán)節(jié)也是目前整個(gè)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的一大問(wèn)題，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的投訴很多都來(lái)自于物流。包括時(shí)間、安全等。商家和消費(fèi)者也一直在因?yàn)樯唐返绞謺r(shí)的損壞是商家發(fā)貨時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)的，還是在物流途中造成的，因此產(chǎn)生扯皮糾紛。
物流問(wèn)題在家居商品的網(wǎng)購(gòu)中尤為明顯。現(xiàn)在商家主要采取三種方式解決物流問(wèn)題，一是委托第三方物流，二是買(mǎi)家上門(mén)自提，三是商家自有的送貨團(tuán)隊(duì)。在家飾家紡這類家居界的“小商品”中，商家多采取第三方物流，但是也在買(mǎi)家評(píng)價(jià)中瀏覽到關(guān)于商品損壞的投訴，始終未能得到有效解決。也有大件家具采取第三方物流的方式進(jìn)行配送，但是缺乏對(duì)于相關(guān)產(chǎn)品的專業(yè)運(yùn)輸經(jīng)驗(yàn)，物流公司不樂(lè)意承接這方面的業(yè)務(wù)，消費(fèi)者和賣(mài)家也擔(dān)心運(yùn)輸途中對(duì)于商品造成的損害和安全問(wèn)題，這使得大件家具在第三方物流中成為了雞肋。
據(jù)觀察，科勒的衛(wèi)浴商品在網(wǎng)店中，則采取買(mǎi)家到指定賣(mài)場(chǎng)自提的方式，不少買(mǎi)家對(duì)此表示“既然低價(jià)，那上門(mén)自提就認(rèn)了”。曲美在線商城則采取自有配送，但是可配送區(qū)域內(nèi)部分地區(qū)買(mǎi)家還需要支付運(yùn)費(fèi)，而可配送范圍外的地區(qū)則無(wú)緣網(wǎng)購(gòu)這些商品了。
不摸不試不放心看圖片無(wú)法取代直觀感受
消費(fèi)者普遍的概念中，擺在家里的家具不管怎么說(shuō)都屬于“大件兒”，這也就可見(jiàn)家具在家庭中的重要地位。而床、椅子、沙發(fā)這些每天都用得到的家居，只看看漂亮圖片，不親自坐上去、躺上去試試，是不會(huì)產(chǎn)生值得信任的個(gè)人感受的。而有經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者也認(rèn)為，對(duì)于細(xì)節(jié)的感受因人而異，網(wǎng)站上的介紹再怎么生動(dòng)，也比不上親自看實(shí)物更生動(dòng)。這是干巴巴的網(wǎng)頁(yè)無(wú)法取代實(shí)體店的最大缺陷。
目前網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)得比較成熟的圖書(shū)和小家電，主要是由于其消費(fèi)體驗(yàn)環(huán)節(jié)可以在某種程度上被忽略，因此大部分人放棄實(shí)體店而轉(zhuǎn)向網(wǎng)店。但是家居商品不同，例如在宜家賣(mài)場(chǎng)，隨處可見(jiàn)“坐下來(lái)試試”、“躺下來(lái)試試”的標(biāo)示。家居商品在購(gòu)買(mǎi)中的體驗(yàn)感受無(wú)可取代，雖然目前包括淘寶商城在內(nèi)，承諾會(huì)有實(shí)體體驗(yàn)店配合網(wǎng)店銷售，但是對(duì)于關(guān)注細(xì)節(jié)和感受的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，并不情愿在網(wǎng)上交易?？戳苏娴脑儋I(mǎi)，親身試了才放心仍舊是無(wú)法改變的必要環(huán)節(jié)。
