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    家具保修規范缺失鑒定困難 消費維權遭遇陷阱

       日期:2011-10-09     來源:新京報    評論:0    


      案例

      口頭做承諾,合同不體現

      記者走訪發現,一些規模不大、知名度不高的企業對家具保修問題含混其辭,不肯做出書面承諾。

      在某衣柜家具店內,記者詢問衣柜的保修事宜。銷售人員告訴記者,該品牌的保修期是兩年,在兩年內出了問題免費維修。在細問之下,銷售人員告訴記者,免費維修的前提是該問題屬于產品質量問題,而不是人為損壞。當記者問到是不是質量問題誰說了算?該銷售人員表示,公司會派有經驗的工人前往檢查,并表示簡單的問題不需要出動質檢部門。隨后,記者追問,如果家具是在運送途中出現問題該算誰的責任,銷售人員表示這不屬于質量問題,不歸公司負責。

      在記者的多番要求之下,該衣柜的銷售人員展示了他們的銷售合同,該合同雖然羅列了很多條款,但并未對免費保修的細節和限制做出說明。銷售人員表示,兩年內對產品全權保修,包括拉手、滑道、合頁等零部件。

      當記者要求將全保的細則加在合同上時,銷售人員告訴記者,合同只能按照統一的樣式簽訂,另加條款不符合規定,鑒定機關也不一定承認。

      隨后他向記者表示,他們公司是信譽公司,只要承諾了消費者就一定遵守,讓記者放心。而朱長嶺告訴記者,買賣合同不僅可以在該合同內增加條款,甚至可以另寫一份附件,都具有法律效益。

      規則死角

      保修條件苛刻

      一些家具生產廠對“一年保修”的條件十分苛刻。比如家具上的劃痕、污跡等不在保修范圍;雖然保修不用付錢,但上門要收“上門費”。還有一些實木家具因含水量變化出現了變形現象,也不保修,廠商指出只有五金件等配件脫落,才給予維修。此外,“人為損壞”是眾多家具品牌都設定的非保修范圍,但“人為損壞”究竟包括哪些內容,卻沒有一個品牌說得清楚。

      不提供發票逃避責任

      除了少量較為規范的商家外,大多數家具在銷售時都不出具產品說明以明確保修責任。部分家具在出售時沒有正式發票,只有收據或發貨單,甚至很少有銷售人員主動向消費者介紹售后服務事項。

      業內說法

      將口頭承諾寫進合同

      ●朱長嶺,中國家具協會理事長

      國家監管機制方式有疏漏,制定的法律法規和管理方式沒有跟上市場的發展變化,對家具保修、維修的細節沒有足夠的重視,或者缺乏相關的認識,因而沒有指定相應完善的、明確的法律法規,是一些企業借規則死角謀財的原因。

      另外,消費者自身也缺乏自我保護意識,片面聽信廠家宣傳,沒有詳細了解企業和產品,不了解相關規章制度,維權意識不夠強。簽訂合同時,也常常未將廠家的口頭承諾落實到書面,導致出現糾紛時,無據可依。

      在此提醒消費者,保存好相關的合同和證據,出現問題時,可與商家協商解決,進而向賣場、消費者協會求助,最后向法院尋求解決。

      廠家、經銷商合作不暢

      ●王建國,聯邦家具北京公司總經理

      家具行業門檻較低,魚龍混雜現象嚴重。一些所謂的經銷商對所代理品牌的忠誠度不高,提供的售后服務不合格。而廠家往往沒有能力遠程完成服務,從而導致了售后糾紛的發生。

      家居企業只有直面售后投訴,并嚴查各環節找出問題癥結,提供令消費者滿意的解決方案,這樣不僅不會損害品牌的美譽度,更會贏得消費者對于企業的尊重和認可,達到雙贏的效果。
     
     
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