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    家具保修規(guī)范缺失鑒定困難 消費(fèi)維權(quán)遭遇陷阱

       日期:2011-10-09     來源:新京報(bào)    評(píng)論:0    


      案例

      口頭做承諾,合同不體現(xiàn)

      記者走訪發(fā)現(xiàn),一些規(guī)模不大、知名度不高的企業(yè)對(duì)家具保修問題含混其辭,不肯做出書面承諾。

      在某衣柜家具店內(nèi),記者詢問衣柜的保修事宜。銷售人員告訴記者,該品牌的保修期是兩年,在兩年內(nèi)出了問題免費(fèi)維修。在細(xì)問之下,銷售人員告訴記者,免費(fèi)維修的前提是該問題屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題,而不是人為損壞。當(dāng)記者問到是不是質(zhì)量問題誰說了算?該銷售人員表示,公司會(huì)派有經(jīng)驗(yàn)的工人前往檢查,并表示簡(jiǎn)單的問題不需要出動(dòng)質(zhì)檢部門。隨后,記者追問,如果家具是在運(yùn)送途中出現(xiàn)問題該算誰的責(zé)任,銷售人員表示這不屬于質(zhì)量問題,不歸公司負(fù)責(zé)。

      在記者的多番要求之下,該衣柜的銷售人員展示了他們的銷售合同,該合同雖然羅列了很多條款,但并未對(duì)免費(fèi)保修的細(xì)節(jié)和限制做出說明。銷售人員表示,兩年內(nèi)對(duì)產(chǎn)品全權(quán)保修,包括拉手、滑道、合頁等零部件。

      當(dāng)記者要求將全保的細(xì)則加在合同上時(shí),銷售人員告訴記者,合同只能按照統(tǒng)一的樣式簽訂,另加條款不符合規(guī)定,鑒定機(jī)關(guān)也不一定承認(rèn)。

      隨后他向記者表示,他們公司是信譽(yù)公司,只要承諾了消費(fèi)者就一定遵守,讓記者放心。而朱長(zhǎng)嶺告訴記者,買賣合同不僅可以在該合同內(nèi)增加條款,甚至可以另寫一份附件,都具有法律效益。

      規(guī)則死角

      保修條件苛刻

      一些家具生產(chǎn)廠對(duì)“一年保修”的條件十分苛刻。比如家具上的劃痕、污跡等不在保修范圍;雖然保修不用付錢,但上門要收“上門費(fèi)”。還有一些實(shí)木家具因含水量變化出現(xiàn)了變形現(xiàn)象,也不保修,廠商指出只有五金件等配件脫落,才給予維修。此外,“人為損壞”是眾多家具品牌都設(shè)定的非保修范圍,但“人為損壞”究竟包括哪些內(nèi)容,卻沒有一個(gè)品牌說得清楚。

      不提供發(fā)票逃避責(zé)任

      除了少量較為規(guī)范的商家外,大多數(shù)家具在銷售時(shí)都不出具產(chǎn)品說明以明確保修責(zé)任。部分家具在出售時(shí)沒有正式發(fā)票,只有收據(jù)或發(fā)貨單,甚至很少有銷售人員主動(dòng)向消費(fèi)者介紹售后服務(wù)事項(xiàng)。

      業(yè)內(nèi)說法

      將口頭承諾寫進(jìn)合同

      ●朱長(zhǎng)嶺,中國(guó)家具協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)

      國(guó)家監(jiān)管機(jī)制方式有疏漏,制定的法律法規(guī)和管理方式?jīng)]有跟上市場(chǎng)的發(fā)展變化,對(duì)家具保修、維修的細(xì)節(jié)沒有足夠的重視,或者缺乏相關(guān)的認(rèn)識(shí),因而沒有指定相應(yīng)完善的、明確的法律法規(guī),是一些企業(yè)借規(guī)則死角謀財(cái)?shù)脑颉?br />
      另外,消費(fèi)者自身也缺乏自我保護(hù)意識(shí),片面聽信廠家宣傳,沒有詳細(xì)了解企業(yè)和產(chǎn)品,不了解相關(guān)規(guī)章制度,維權(quán)意識(shí)不夠強(qiáng)。簽訂合同時(shí),也常常未將廠家的口頭承諾落實(shí)到書面,導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛時(shí),無據(jù)可依。

      在此提醒消費(fèi)者,保存好相關(guān)的合同和證據(jù),出現(xiàn)問題時(shí),可與商家協(xié)商解決,進(jìn)而向賣場(chǎng)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助,最后向法院尋求解決。

      廠家、經(jīng)銷商合作不暢

      ●王建國(guó),聯(lián)邦家具北京公司總經(jīng)理

      家具行業(yè)門檻較低,魚龍混雜現(xiàn)象嚴(yán)重。一些所謂的經(jīng)銷商對(duì)所代理品牌的忠誠(chéng)度不高,提供的售后服務(wù)不合格。而廠家往往沒有能力遠(yuǎn)程完成服務(wù),從而導(dǎo)致了售后糾紛的發(fā)生。

      家居企業(yè)只有直面售后投訴,并嚴(yán)查各環(huán)節(jié)找出問題癥結(jié),提供令消費(fèi)者滿意的解決方案,這樣不僅不會(huì)損害品牌的美譽(yù)度,更會(huì)贏得消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的尊重和認(rèn)可,達(dá)到雙贏的效果。
     
     
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