2011年的家居行業(yè)不太平靜，市場的低迷讓廠商絞盡腦汁試圖維系生存再求發(fā)展已經(jīng)很不容易，更為雪上加霜的是，一些品牌企業(yè)還得焦頭爛額地應(yīng)對危機(jī)事件。達(dá)芬奇造假被央視曝光、全友家私“質(zhì)量問題”，左右家私“紙茶幾”、惠達(dá)衛(wèi)浴成為虛標(biāo)原價典型、帝王潔具遭遇“泡沫芯”、德爾家居被疑虛夸財務(wù)數(shù)據(jù)……每個危機(jī)的主角，都是家居行業(yè)有頭有臉的品牌企業(yè)，損害了自己的名譽(yù)，還傷害了整個行業(yè)。
最近，新浪家居發(fā)起一個微博論題：家居品牌頻繁遭曝光究竟誰之過？有人說，過錯主要在媒體，一些媒體捕風(fēng)捉影，把“小事”放大，甚至有些媒體為了某種目的而故意找碴兒。這種情形未必沒有，但不會是主流。家居品牌被曝光，過錯一定首先在品牌自己。俗話說得好：“蒼蠅不叮無縫的蛋。”如果你處處做得很棒，沒有“碴兒”可找，媒體也不可能盯著你不放，畢竟每一篇報道都得以事實(shí)為依據(jù)，要經(jīng)得起推敲和檢驗，要擔(dān)負(fù)得起法律責(zé)任。偏偏很多企業(yè)不爭氣，不斷做出損害消費(fèi)者權(quán)益的勾當(dāng)來，讓媒體找到了報道的“靶子”。
實(shí)際上，還有這樣一句古語：“常在河邊走，哪能不濕鞋。”每個管理者都不是完人，在經(jīng)營企業(yè)時，總會出現(xiàn)這樣那樣的紕漏：質(zhì)量控制不嚴(yán)，就可能在質(zhì)監(jiān)部門抽查時登上不合格的“黑榜”；售后服務(wù)抓得不夠細(xì)，就可能由小小的產(chǎn)品瑕疵引發(fā)消費(fèi)者投訴；宣傳火候沒有掌握好，就可能被當(dāng)做虛假宣傳而受到查處。企業(yè)偶爾出點(diǎn)問題并不是不正常的，如果能夠面對問題，積極處理，補(bǔ)缺堵漏，還可能因禍得福，借機(jī)提升企業(yè)的管理，增強(qiáng)消費(fèi)者的信任。很多企業(yè)的做法卻恰恰相反：一個質(zhì)監(jiān)部門說產(chǎn)品不合格，就拿出另一個質(zhì)監(jiān)部門的報告說合格；對消費(fèi)者的投訴不聞不問，或者態(tài)度粗暴，進(jìn)而引起更大糾紛；有意夸大其詞，誤導(dǎo)消費(fèi)者。如此行徑，只能給媒體提供后續(xù)報道的素材，一件小事真有可能就演變成大災(zāi)了！
面對危機(jī)，家居企業(yè)做得最多也是最無效的就是辯解和掩飾。達(dá)芬奇在央視的鏡頭前也不承認(rèn)自己造假，還弄出一堆不知來歷的洋人現(xiàn)身說法，但人們的眼睛是雪亮雪亮的，你越否認(rèn)造假，人們就越不相信你沒造假。左右家私“紙茶幾”事件，雖然責(zé)任不在企業(yè)，但左右還是勇敢的站出來承擔(dān)責(zé)任，最終圓滿的解決了問題。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時，真正能夠挽回人心的做法是誠心誠意地道歉，真心真意地整改，讓人們看到你的誠實(shí)態(tài)度，目睹你的真正行動。企業(yè)是在不斷地糾正錯誤中前進(jìn)的，有了錯誤不要緊，改了就好，媒體還可能因此為你“平反”。可惜能夠有如此氣度的家居企業(yè)太少了，你出了事兒還不知悔改，不曝你曝誰？
最近，新浪家居發(fā)起一個微博論題：家居品牌頻繁遭曝光究竟誰之過？有人說，過錯主要在媒體，一些媒體捕風(fēng)捉影，把“小事”放大，甚至有些媒體為了某種目的而故意找碴兒。這種情形未必沒有，但不會是主流。家居品牌被曝光，過錯一定首先在品牌自己。俗話說得好：“蒼蠅不叮無縫的蛋。”如果你處處做得很棒，沒有“碴兒”可找，媒體也不可能盯著你不放，畢竟每一篇報道都得以事實(shí)為依據(jù)，要經(jīng)得起推敲和檢驗，要擔(dān)負(fù)得起法律責(zé)任。偏偏很多企業(yè)不爭氣，不斷做出損害消費(fèi)者權(quán)益的勾當(dāng)來，讓媒體找到了報道的“靶子”。
實(shí)際上，還有這樣一句古語：“常在河邊走，哪能不濕鞋。”每個管理者都不是完人，在經(jīng)營企業(yè)時，總會出現(xiàn)這樣那樣的紕漏：質(zhì)量控制不嚴(yán)，就可能在質(zhì)監(jiān)部門抽查時登上不合格的“黑榜”；售后服務(wù)抓得不夠細(xì)，就可能由小小的產(chǎn)品瑕疵引發(fā)消費(fèi)者投訴；宣傳火候沒有掌握好，就可能被當(dāng)做虛假宣傳而受到查處。企業(yè)偶爾出點(diǎn)問題并不是不正常的，如果能夠面對問題，積極處理，補(bǔ)缺堵漏，還可能因禍得福，借機(jī)提升企業(yè)的管理，增強(qiáng)消費(fèi)者的信任。很多企業(yè)的做法卻恰恰相反：一個質(zhì)監(jiān)部門說產(chǎn)品不合格，就拿出另一個質(zhì)監(jiān)部門的報告說合格；對消費(fèi)者的投訴不聞不問，或者態(tài)度粗暴，進(jìn)而引起更大糾紛；有意夸大其詞，誤導(dǎo)消費(fèi)者。如此行徑，只能給媒體提供后續(xù)報道的素材，一件小事真有可能就演變成大災(zāi)了！
面對危機(jī)，家居企業(yè)做得最多也是最無效的就是辯解和掩飾。達(dá)芬奇在央視的鏡頭前也不承認(rèn)自己造假，還弄出一堆不知來歷的洋人現(xiàn)身說法，但人們的眼睛是雪亮雪亮的，你越否認(rèn)造假，人們就越不相信你沒造假。左右家私“紙茶幾”事件，雖然責(zé)任不在企業(yè)，但左右還是勇敢的站出來承擔(dān)責(zé)任，最終圓滿的解決了問題。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時，真正能夠挽回人心的做法是誠心誠意地道歉，真心真意地整改，讓人們看到你的誠實(shí)態(tài)度，目睹你的真正行動。企業(yè)是在不斷地糾正錯誤中前進(jìn)的，有了錯誤不要緊，改了就好，媒體還可能因此為你“平反”。可惜能夠有如此氣度的家居企業(yè)太少了，你出了事兒還不知悔改，不曝你曝誰？
