作為國內市場容量過億的四大行業之一，家居用品因客戶體驗與物流安裝等方面的局限性在電子商務領域的銷售始終不溫不火。但在前不久的“雙十一”網購狂歡中，家居電商卻異軍突起，取得了出人意料的成績。狂歡之后，家居電商卻面臨著各種各樣的后遺癥，這些問題更需要理性的思考。
據報道，“雙十一”當天，家具品類電商的總銷售額接近3億。然而，現在過去了半月有余，后續的問題不斷地凸顯出來。發貨遲、物流慢、退款多、差評如潮……除了這些，還有更嚴重的后果：與食品、服裝等快速消費品不同，家具是耐用消費品，透支市場導致門店業績急速下滑。
中投顧問高級研究員薛勝文在接受《中國產經新聞》記者采訪時表示，對于家居用品，消費者更重視使用體驗，這是電商無法提供的，因此家居用品在電商領域的表現一直不如服裝等快消品。
更何況，對于全友這樣立足于三四線城市的家居品牌而言，實體店的利潤空間本就已經不大。全友的經銷商還因此被人調侃為“運輸隊隊長”。據了解，在東北的某些三四線市場，全友經銷商的利潤不足10%。“電商領域價格競爭激烈，更是擠壓了家居企業的利潤空間。”薛勝文說。
談到今年光棍節時家居電商的驚人表現，薛勝文表示，這是因為隨著科技不斷發展，消費者的購買習慣有所改變，對網購的信任度逐漸提升；同時，家居電商的宣傳力度較強，刺激了消費者的購買欲望。
天貓“雙十一”全天銷售數據顯示，全友家居銷售額過億；顧家家居銷售額突破6000萬；曲美家具成交超1.2萬單，客單均價1969元……
可是這樣的數字后面并不全是喜悅。在全友家居旗艦店的頁面上，記者看到了頻繁的退款。截至11月28日上午10點，近30天次數達到13414次，退款率達34.94%，而行業均值為4.55%。在這么多的退款中，有11669次是因為沒有收到貨物。
在“雙十一”時網購了全友臥室4件套的淘寶網友小程在接受《中國產經新聞》記者采訪時說：“賣家發貨的速度是超級慢，客服和銷售，物流完全脫節，問客服回答都不知道東西發出沒有。光有質量沒有速度，在網絡時代優勢不會太明顯，影響網絡信譽呀！”她表示，她本來還想再買全友沙發，可是一想到兩個月左右的速度，就“糾結”了。
而與此同時，線下實體店的經營業績卻走起了下坡路。薛勝文指出，對家居企業而言，線上與線下應該形成差異化競爭更為合理。“一方面，線上銷售不需要承擔租金、水電費等，運營成本較低，線上家居商品的售價一般遠遠低于實體店的售價，如果線上和線下的商品形成同質化競爭，會對實體店造成嚴重的沖擊；另一方面，若線上商品和線下商品相同，消費者將更傾向于在線上購買，這樣既省時間又省精力。”
我國家居電商起步較晚，目前仍處于探索階段。如果處理不好物流及后期的安裝售后服務，可能會讓家居的電商傷在起點上。而電商渠道與傳統渠道之間的關系則更應重視，以免顧此失彼。
現在，雙十一的“后勁”還沒過去，電商們又已經在籌謀“雙十二”了。面臨即將到來的“雙十二”，薛勝文表示，家居電商們應當總結“雙十一”的經驗和教訓，使銷售額上升的同時不影響企業信譽與線下業績。一方面，家居電商應該控制促銷商品的數量，促銷商品數量大，是導致發貨遲、物流慢等問題的根本原因；另一方面，要保證促銷商品的質量，不可“趁亂”以次充好，否則會透支消費者的信心。
