近日，廈門的消費(fèi)者小何(化名)在廈門五緣灣鐘宅路紅星美凱龍家具廣場(chǎng)花費(fèi)一萬(wàn)余元訂購(gòu)的“比樂(lè)”衣柜，因外觀與其初衷出入太大，而與賣家“比樂(lè)”店起了爭(zhēng)執(zhí)。然而，更令小何氣憤的是，作為調(diào)解方的紅星美凱龍不僅不友好勸解，反而氣急敗壞的大吼“別吵了”，喝止顧客。

記者致電廈門五緣灣鐘宅路紅星美凱龍(以下簡(jiǎn)稱紅星美凱龍)，一位負(fù)責(zé)售后的工作人員稱，該消費(fèi)者的問(wèn)題已經(jīng)解決，消費(fèi)者也簽了字。對(duì)于商場(chǎng)商戶“比樂(lè)”也給予了處罰。

比樂(lè)四款產(chǎn)品沒(méi)一樣令人滿意

今年4月份，正在為新家裝修奔忙的小何一家，在紅星美凱龍比樂(lè)木業(yè)整體家居店(以下簡(jiǎn)稱比樂(lè))訂購(gòu)了“比樂(lè)”牌的衣柜、飄窗柜、卡座、廚房門等四款產(chǎn)品。小何告訴記者，上述產(chǎn)品是4月6號(hào)下單，5月5號(hào)送貨，然而，廚房門到現(xiàn)在，快到五月底了還沒(méi)送來(lái)，而送來(lái)的其它產(chǎn)品，“我們也沒(méi)一樣滿意的”。

“花費(fèi)近千元的飄窗柜設(shè)計(jì)的很不美觀，本來(lái)柜子兩側(cè)都是要跟墻平齊，但現(xiàn)在卻有縫隙，還得要我們自己找泥水師傅弄；卡座也比想象的難看很多”，小何抱怨，而衣柜則是最令小何一家無(wú)法接受的，“一進(jìn)門就可以看到上衣柜與下衣柜接合處、上衣柜一角，有很多板頭；上衣柜右側(cè)與墻體有很大的缺口；衣柜頂端一面與屋頂也有縫隙，總而言之，就是外觀很難看”。

在小何看來(lái)，上衣柜與下衣柜之間，最底下那塊板應(yīng)該是隱藏在里面，也就是說(shuō)“從外面看，應(yīng)該只能看到整個(gè)平面”；衣柜頂端與屋頂墻面也不應(yīng)該有這么大縫隙。

小何將自己的不滿告訴比樂(lè)，對(duì)方一方面說(shuō)“無(wú)法做到看上去像一塊板”、“你家墻面不平”之類的話；另一方面強(qiáng)調(diào)“你們?cè)趫D紙上簽字確認(rèn)了”。

為了弄明白究竟能否讓衣柜的接合處看上去像一塊板，小何特意詢問(wèn)了多家可以制作衣柜的商家，他們都斬釘截鐵的告訴她“可以”。

對(duì)于比樂(lè)“顧客已簽字確認(rèn)”的理由，小何也不以為然，“他們認(rèn)為圖紙簽字就沒(méi)有責(zé)任了，他們只是按圖紙辦事。可是現(xiàn)在消費(fèi)者有幾個(gè)懂裝修？”小何覺(jué)得，如果當(dāng)初設(shè)計(jì)師上門測(cè)量時(shí)能提醒他們，哪里沒(méi)法做的很好，那么現(xiàn)在就不至于有這么大的落差，甚至可以想法把問(wèn)題解決好。

為了裝這個(gè)衣柜，小何一家可沒(méi)少花功夫。小何一家現(xiàn)居福建武夷山，坐火車到廈門新宅要十多個(gè)小時(shí)。當(dāng)初裝修時(shí)，小何和家人都是請(qǐng)假過(guò)來(lái)看著他們安裝，“可即便如此，比樂(lè)還給做成了這幅樣子”。

在一次裝修時(shí)，小何看到負(fù)責(zé)安裝的師傅手腳不太麻利，工作起來(lái)慢騰騰的，一問(wèn)才知，這位師傅剛從上海培訓(xùn)回來(lái)不過(guò)半年。小何認(rèn)為，柜子被裝成這樣，與師傅缺乏經(jīng)驗(yàn)有一定關(guān)系。

紅星美凱龍調(diào)解被指態(tài)度惡劣

由于與比樂(lè)反復(fù)協(xié)商無(wú)果，小何一家希望紅星美凱龍能協(xié)助解決。最終，在紅星美凱龍的主持下，小何一家、比樂(lè)在紅星美凱龍的“調(diào)解室”里接受調(diào)解。

小何告訴記者，他們與比樂(lè)再次關(guān)于衣柜等事宜協(xié)商，但還是在之前的一些問(wèn)題上爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。這時(shí)，令小何意外的是，紅星美凱龍的一位負(fù)責(zé)調(diào)解的工作人員竟然沖他們大吼“別吵了”，喝止他們。另一位工作人員也以“吵死了！”小聲附和。

小何原以為紅星美凱龍作為調(diào)解方，至少可以做到心平氣和，可沒(méi)想到其態(tài)度會(huì)如此惡劣。談及此，小何一肚子委屈：“這就是所謂的客服？客戶難道會(huì)自找麻煩來(lái)投訴？說(shuō)什么小事干嘛要鬧到他那里投訴，商場(chǎng)里的商戶做不好也不處理，我們不找你們商場(chǎng)找誰(shuí)？”

最終，紅星美凱龍給出的調(diào)解措施，是讓比樂(lè)提供一塊木板，進(jìn)行切割，填補(bǔ)住衣柜與房梁之間的缺口。至于小何反映的其它問(wèn)題，則未予解決。小何一家并不覺(jué)得這是一個(gè)好建議，“他們不是重新測(cè)量、制作，而是對(duì)現(xiàn)有的衣柜進(jìn)行切割修補(bǔ)，新買的衣柜反而要修來(lái)修去；對(duì)于我們反映的其它問(wèn)題，他們則說(shuō)沒(méi)法做到，是我們不懂”。

然而，眼看與新房裝修隊(duì)的合同月底就要到期了，還有一大堆裝修事宜要做，小何只好答應(yīng)下來(lái)，“不然又能怎樣呢？”。可令小何氣憤的事情再次發(fā)生了，比樂(lè)稱，由于要向總部訂做木板，所以木板要到5月26日才能送到。

“衣柜弄了三天沒(méi)弄好。現(xiàn)在還要拖到26號(hào)！”小何很無(wú)奈，“廚房門也沒(méi)有按合同規(guī)定送來(lái)，我們裝修計(jì)劃也受到了影響。”

對(duì)于廚房門逾期未送，小何從比樂(lè)方面聽(tīng)到了兩種不同的理由。比樂(lè)的一位負(fù)責(zé)人說(shuō)，廚房門因?yàn)橛胁ＡЫM件，運(yùn)送了兩次，都在途中碎掉了，因此又要重新送。可一位負(fù)責(zé)安裝衣柜的師傅卻稱，廠家根本沒(méi)發(fā)貨。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者在與紅星美凱龍溝通的過(guò)程中，曾向其索要比樂(lè)店聯(lián)系方式，紅星美凱龍表示不方便提供。此后，記者根據(jù)小何提供的比樂(lè)客服電話，與比樂(lè)工作人員聯(lián)系。對(duì)方表示，這事都是全權(quán)交給紅星美凱龍?zhí)幚淼模覀儠?huì)服從調(diào)解決定。當(dāng)記者詢問(wèn)其“逾期送貨”問(wèn)題時(shí)，對(duì)方稱“具體的事宜您可以咨詢紅星美凱龍”。

記者再次致電紅星美凱龍，對(duì)方表示，在調(diào)解時(shí)消費(fèi)者并未提出“逾期問(wèn)題”，且消費(fèi)者也沒(méi)有帶過(guò)來(lái)合同，我們也無(wú)法確定是否逾期。

在接受記者采訪中，紅星美凱龍工作人員還一再向記者表示，消費(fèi)者反映的問(wèn)題就是一塊板沒(méi)裝的問(wèn)題，他們的圖紙我們也看了，與實(shí)物照片進(jìn)行了對(duì)比，基本都是按照?qǐng)D紙做的，只是少裝了一塊板，設(shè)計(jì)師當(dāng)時(shí)沒(méi)考慮好房梁細(xì)節(jié)，但他們已經(jīng)承諾在26日之前把那塊板補(bǔ)上了。

小何說(shuō)，按照合同，廚房門逾期未送、衣柜因?yàn)楸葮?lè)自身原因，需要延后修理，這些應(yīng)該都算違約。可是，家人們怕麻煩，裝修新房還有很多事情要操心，無(wú)心再與他們爭(zhēng)辯，“只希望這次，他們能按照約定的時(shí)間做到就好”。