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315家具市場調(diào)查 售后服務(wù)相較去年有所提升

   日期:2013-03-05     來源:網(wǎng)易家居    評論:0    
核心提示:2013年網(wǎng)易家居特別策劃“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”。歷時兩周的調(diào)查結(jié)果顯示,家具行業(yè)售后服務(wù)平均得分73.31分,在調(diào)查的10類家居行業(yè)中,家具行業(yè)的平均得分排名第四,位列廚電、衣柜、衛(wèi)浴行業(yè)之后。

2013年網(wǎng)易家居特別策劃“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”。歷時兩周的調(diào)查結(jié)果顯示,家具行業(yè)售后服務(wù)平均得分73.31分,在調(diào)查的10類家居行業(yè)中,家具行業(yè)的平均得分排名第四,位列廚電、衣柜、衛(wèi)浴行業(yè)之后。

今年家具行業(yè)平均得分排名比較靠前,客服電話的免費(fèi)率、接通率、態(tài)度好評率、問題解決率等各項指標(biāo)較去年均有所提高。有7家企業(yè)獲得了滿分的成績,同時也有15家企業(yè)得分在60分以下。

 

售后服務(wù)總體水平較2012年有所提升

315是家居行業(yè)開年后的第一個節(jié)點,所有企業(yè)都在為3月份的促銷,促銷以后企業(yè)的售后部門將面臨很多挑戰(zhàn),各種投訴接踵而至。家具企業(yè)會如何應(yīng)對消費(fèi)者的投訴?能否為消費(fèi)者提供承諾過的售后服務(wù)?為檢驗家具行業(yè)的售后服務(wù)水平,網(wǎng)易家居調(diào)查人員針對家具行業(yè)投訴最多的產(chǎn)品質(zhì)量問題,如:實木產(chǎn)品表面開裂、沙發(fā)坐墊塌陷、電視柜門板螺絲松脫等問題,模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品問題,對70個一二線家具企業(yè)售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查。

 

2012年得分在95分以上的企業(yè)有12家,而調(diào)查的70家企業(yè)中,得分在95分以上的企業(yè)有20家,其中全友、聯(lián)邦、雅蘭、宜華、亞振、松堡王國、慕思、掌上明珠等7家企業(yè)獲得了100分的成績。而2012年家具行業(yè)取得滿分的企業(yè)僅慕思、皇朝、美克美家3家,這些企業(yè)全部開通400或800免費(fèi)客服電話,三次電話均能打通,而且客服人員能夠給出專業(yè)的建議。比如慕思接到投訴電話后,由值班客服人員記錄,短時間內(nèi)便有專人主動回復(fù)電話聯(lián)系顧客,提出詳細(xì)的解決方案,十分貼心。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn),掌上明珠、慕思、皇朝、左右、美克美家、飛美、尚品宅配等企業(yè)有完善的售后服務(wù)系統(tǒng),可以在系統(tǒng)中查詢消費(fèi)者購買的產(chǎn)品。

除行業(yè)平均得分排名比較靠前外,家具行業(yè)客服電話的免費(fèi)率、接通率、態(tài)度好評率、問題解決率等各項指標(biāo)較去年均有所提高。從各項指標(biāo)中可以看出,家具行業(yè)的售后電話服務(wù)水平較2012年有所提升。

 

部分企業(yè)客服態(tài)度惡劣 售后電話形同虛設(shè)

調(diào)查結(jié)果顯示家具行業(yè)售后服務(wù)整體水平有所提高的同時,調(diào)查人員也發(fā)現(xiàn)家具行業(yè)的售后服務(wù)電話依然存在很多問題,比如一些企業(yè)的客服電話為經(jīng)銷商服務(wù),在面對消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量資訊的時候態(tài)度顯得不耐煩,急于把服務(wù)的責(zé)任推給經(jīng)銷商,急于結(jié)束通話的情緒明顯流露。應(yīng)對消費(fèi)者的投訴顯得非常不專業(yè),服務(wù)態(tài)度差評率為24.76%。

 
 
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